CRM implementatie

In de eerste fase wordt kritisch gekeken naar wat er in eerste instantie echt noodzakelijk is binnen het CRM systeem. Te hoog gegrepen doelstellingen of overbodige functionaliteit worden zoveel mogelijk naar achteren geschoven. De implementatie is zo te overzien en gebruikers leren snel om te gaan met het geautomatiseerd vastleggen van klantgegevens.

De tweede fase is gericht op de evaluatie van de implementatie en de voorbereiding voor de marktbewerkingaanpak. Verder staat deze fase in het teken van het opbouwen van een prospectdatabase, het aanmaken van klantprofielen en het segmenteren en positioneren van interessante doelgroepen.

In fase drie staat de marktbewerking centraal. Het CRM systeem speelt een cruciale rol in de aansturing, monitoring en bijsturing van de marktbewerking. Denk hierbij aan:

• Aan welke kopers van product A kan ik het beste product B aanbieden? (cross-selling)
• Welke klanten hebben de hoogste kans om naar de concurrentie over te stappen? (klantbehoud)
• Wat zijn de meest interessante prospects en hoe en met welk aanbod benader ik deze? (acquisitiebeleid en propositiemanagement)
• Hoeveel energie steken we in welke klanten? (activity management)

De resultaten van de marktbewerkingactiviteiten, zoals respons op mailings, uitgebrachte offertes, aantal orders of aantal bezoeken dienen te worden geregistreerd in het CRM-systeem. Op basis van analyses kan de prestatie van de marktbewerking worden geëvalueerd en geoptimaliseerd.